Titre : E-commerce Operations Manager H/F
Entité : Hermès Sellier, division Hermès Distribution Europe (e-commerce Europe)
Département : Direction Opérations
Horaires : du lundi au samedi, 5 jours travaillés par semaine. Disponibilités requises occasionnellement les dimanches et jours fériés.
Lieu de travail : Paris 09e
Division d’Hermès Sellier, Hermès Distribution Europe assure, opérationnellement, la distribution en ligne des produits Hermès dans 16 pays européens ; et assure le service client de l’ensemble des succursales de la zone.
Organisée en 5 pôles : Client & Services, Finance & Projets, Opérations (e-commerce et logistiques), e-Retail Merchandising et RH, cette division joue un rôle central dans la transformation omnicanale du Retail européen.
Votre environnement de travail :
Au sein de l’entité e-commerce d'Hermès Distribution Europe, vous serez responsable des opérations e-commerce dans le but de garantir l’excellence de l’expérience client, en charge des périmètres suivants : gestion de fraude, des paiements, des systèmes d’information, des transports et des services administratifs. Vous gérerez une équipe d’une vingtaine de personnes en étant accompagné(e) de deux Team Managers, qui managent chacun une dizaine d’Operations Officers. Vous piloterez nos prestataires internes et externes, dans une logique de performance et d’amélioration continue.
Vous rapporterez au Directeur Opérations, qui supervise les opérations e-commerce, et les opérations logistiques pour l’entité.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec le Responsable des opérations logistiques, les Responsables du service client d’Hermès.com Europe, ainsi qu’avec les équipes Digital, IT et Transport.
Vos principales missions :
Vous piloterez une équipe composée d’une vingtaine de personnes dont deux Team Managers, avec 3 objectifs principaux :
Garantir l’efficience des opérations e-commerce dans un souci de satisfaction client :
- Suivre les KPIs quantitatifs et qualitatifs de l’activité, les partager à la Management Team d’H.com Europe et proposer des actions permettant d’améliorer ces performances.
- S’assurer que l’équipe est organisée de manière à atteindre les objectifs de performance et de qualité : validation des commandes dans les délais, réponses rapides et efficaces aux demandes formulées par les équipes du Centre de Relation Client et par les différents partenaires.
- Animer et piloter les partenaires internes et externes et veillez à la qualité de la prestation et à son amélioration continue. Nous travaillons avec des équipes internes Hermès en charge du Digital et l’IT, et des prestataires externes en charge de la gestion de fraude et du transport.
- S’assurer de la bonne application des procédures Groupe.
Travailler en lien étroit avec les managers de l’équipe H.com Europe afin de proposer la meilleure expérience possible aux clients de la Maison :
- Être force de proposition quant aux actions et services nécessaires à l’amélioration de l’expérience d’achat.
- Mener des projets de transformation de l’activité, de nouveaux outils, etc.
- Participer au développement de la collaboration entre les équipes opérations e-commerce et le service client.
- Entretenir le lien avec l’équipe des opérations logistiques
- Optimiser l’activité d’administration des stocks et accompagner la transition de gestion d’activité aux équipes logistiques.
Manager, évaluer et développer l’équipe en responsabilisant chacun pour créer une atmosphère stimulante et positive :
- Fixer les objectifs de l’équipe et s’assurer de leur compréhension. Construire et animer la dynamique d’équipe en ce sens.
- Participer au recrutement des Operations Officers et s’assurer de leur bonne intégration.
- Veiller au développement des compétences des membres de l’équipe, en étant à l’écoute des besoins individuels et collectifs, et en remontant les informations au Training Manager, pour la mise en place de formations adaptées.
- Evaluer de façon individuelle les collaborateurs, régulièrement et lors des entretiens annuels.
- S’assurer du rayonnement de l’équipe au sein de l’entité et de la Maison.
Ce poste est fait pour vous si vous avez :
- Une solide expérience d’animation d’équipes Opérations ou Support dans le e-commerce, dans un environnement exigeant.
- La capacité d’animer et de fédérer une équipe autour d’objectifs communs et de fortes capacités de gestion des priorités, d’organisation, d’autonomie et de rigueur.
- Un sens aiguisé du service et du client.
- De fortes capacités relationnelles qui vous permettront de faire le lien entre les équipes service client et les prestataires internes ou externes avec lesquels vous serez en contact.
- Une très bonne maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel, Outlook et PowerPoint) et une réelle appétence pour les systèmes d’information.
- Parlez couramment anglais